De kracht van een online klacht

Door michaaeel op woensdag 10 oktober 2012 22:13 - Reacties (15)
Categorie: -, Views: 3.899

Om gelijk maar eens met een onderwerp te beginnen waar iedereen vaak genoeg mee te maken krijgt beginnen we met de klacht. Enkele dagen geleden ging mijn telefoon (htc desire z) wederom voor de 4e keer in 3 maanden tijd kapot. Het was zondag middag en ik had de tijd dus ik denk ik schrijf een klacht.

Zelf werk ik sinds enkele maanden in een callcenter en krijg ik meer en meer te maken met klachten en de manier hoe daar mee om word gegaan. Dus ik dacht dit is nu de vierde keer ik schrijf een klacht op de meest openbare plek die er is het World Wide Web. Zo gezegd zo gedaan, een hele klacht uitgetikt geplaatst op een niet nader te noemen klachten site. En warempel een dag later krijg ik een mailtje dat de klacht in behandeling is genomen, zelf had ik verwacht dat dit wel enkele weken zou duren want op de website van de winkel zelf stond ¨Als u schriftelijk een klacht indient streven wij er na dezen binnen 14 dagen in behandeling te nemen¨.

Inmiddels was het dinsdag ik was op tijd vrij dus ik ging naar de telefoon zaak om mijn telefoon in te leveren verhaal er bij uitgelegd en toen kreeg ik het volgende te horren van de verkoper:¨O ben jij die jonge die een klacht had ingediend online op een klachten website?¨Ja ik heb daar een mailtje over gehad van ons web-care team en we zijn er druk mee bezig je krijgt een mailtje van mij als ik meer weet. Zal waarschijnlijk morgen zijn.¨ Dus ik met vol vertrouwen naar huis vandaag de dag afgewacht kreeg wel een automatisch mailtje dat het web-care team mijn klacht had afgehandeld volgens de klachten site maar nog niks van de winkel. Maar ik was wederom optijd vrij (voordeel van vroeg beginnen) dus nog maar eens op naar de winkel, daar aangekomen kreeg ik te horren dat ze in gaan op mijn voorstel om mijn toestel te swappen.

Toestel vandaag ingeleverd, word eerst op gestuurd om te kijken of het wel echt een fabrieksfout is en niet een eigen persoonlijke fout en als dat goed gekeurd word krijg ik een nieuw toestel. Ik helemaal blij en tevreden, want dit valt veder niet onder de garantie voorwaarden en dergelijke geld alleen voor mensen die een verzekering af hebben gesloten. Dus ik wou bij de winkel uit lopen, krijg ik te horren ja en morgen krijg ik een leen toestel voor je binnen en wonder boven wonder is dit ook nog een galaxy s2. Dus gewoon een volwaardig gelijk toestel.

Naderhand nog even wat gesproken met de verkoper, en wat over het gebeuren om trend klachten gesproken en mijn motivatie en dergelijke waarom ik een klacht online zetten. Hij gaf toen mij ook aan dat als ik zelfde in de winkel had gevraagd het niet gedaan kon worden. Maar nu het online staat en de hele wereld het kan zien het met een gouden pen word behandeld.

Bij deze dus het bewijs van de online klacht.
Dus heeft u voortaan een klacht en wilt u dat het snel en goed word opgepakt, plaats online een klacht. De web-care teams van de meeste grote bedrijven staan binnen enkele uren voor u gereed. En de oplossingen zullen u verbazen.

Volgende: Spam the world! 01-'13 Spam the world!

Reacties


Door Tweakers user sebastius, woensdag 10 oktober 2012 22:35

Eigenlijk is deze ontwikkeling diep triest. Als je een grote bek hebt op internet wordt je beter geholpen? Jammer.

Door Tweakers user Xudonax, woensdag 10 oktober 2012 22:54

Ik heb het ook gehad bij een niet nader te noemen online winkel. Telefoon ter reparatie opgestuurd (defect SIM slot) en 2 maanden niets gehoord, hoe vaak ik ook belde (uiteindelijk om de dag...). Bij een klachtenwebsite gemeld en ik had nog geen week later het volledige aankoopbedrag terug samen met de melding dat het toestel uit het reparatietraject was gehaald.

Het is vervelend, maar als je weet hoe je het tegenwoordig moet spelen dan krijg je heel veel gedaan. Dit is IMHO redelijk vergelijkbaar met het "klassieke" stampij maken in de winkel op een drukke zaterdag, dan gaan er ineens ook een hoop deuren voor je open.

Door Tweakers user Ramon 73, donderdag 11 oktober 2012 06:54

Heb ik eens gehad met een electronicafirma. Acculader gekocht en die beviel niet. Geklaagd, maar omdat ik de verpakking al had weggegooid wilden ze geen ruil doen.
Opgestuurd ter reparatie en een klacht online gezet. Werd ik de dag erna gebeld, of ik akkoord ging met een nieuwe lader van hetzelfde merk maar een type duurder. Verschil in consumentenprijs: 30euro.
Voor mij OK, en twee dagen erna had ik de nieuwe lader in huis.
Ze deden ook moeilijk bij de eerste klacht en draaiden compleet om toen er online schande van werd gesproken.

Door Tweakers user i-chat, donderdag 11 oktober 2012 08:17

is dit niet inherrent aan de hele ommezwaai in de EU, van de TS ga ik er even vanuit dat het wellicht wel eens over VF zou kunnen gaan, of mogelijk kpn .... (al heb ik bij kpn het idee dat hun twitter team wat minder daadkracht heeft)...

maar goed wat ik zeggen wilde, hoe meer regeltjes vanuit de overheid hoe dieper toko's hun hakken in de grond boren.

ik zeg niet dat dit terrecht is, het is gewoon een uitkomst van de maatschappij..

dat heeft ook voor een groot deel te maken, met het feit dat netwerk een operator niet gescheiden is, en er dus weinig nieuwe spelers op de markt kunnen komen. waar dat bij dsl / en sommige fiber netwerken wel kan, en ook duidelijk een positief effect heeft).

Door Tweakers user Denskie, donderdag 11 oktober 2012 09:27

Hetzelfde gehad bij Carglass.
Eerst hebben ze me niet goed ingelicht dast bij een ster reparatie de ruit alsnog kan scheuren.
Daarna konden ze niks doen om het op te lossen, laten vervangen en het gekd terug krijgen van de reparatie was de enige mogelijkheid (reparatie was zelf betaald)

Vervolgens werd ik gewoon genegeerd.
Pas toen ik #kutbedrijf onder een tweet zette kreeg ik reactie en werd ik gebeld. Nu komende vrijdag word ik gebeld door de behandelaar van mijn dossier en zou het opgelost gaan worden.
Ondertussen is de reparatie al 3 maand en de vervanging 2 maand geleden.

Door Tweakers user TomBongers, donderdag 11 oktober 2012 10:54

Ik heb vandaag een klacht op de facebook pagina van Hi gezet over een iPhone 5 probleem daarna zag ik je post over online klachten. Ik ben benieuwd wat ze er mee doen. :)

Door Tweakers user himlims_, donderdag 11 oktober 2012 11:55

sluit me er volledig bij aan, vergelijkbare situatie lekker ranzig en publiekelijk (facebook) uitgevochten. Mooie is dat je al snel steun en erkenning krijgt van andere gedupeerde.

Vervolgens raakte de zaak in stroomversnelling, en bleek er ineens veel meer mogelijk te zijn op gebied van service.

maar wel triest dat het zo moet.

Door Tweakers user Patrick89, donderdag 11 oktober 2012 13:25

Hahah grappig om te lezen :D... Drijgen met bepaalde stappen onder een bepaald wetsartikel werkt overigens ook altijd perfect :)..

Door Tweakers user ralph075, donderdag 11 oktober 2012 13:48

Tja... het gevolg van de globalisering, maar dan op kleinere schaal... (zal vast een term voor zijn, maar het komt even niet bij me op).

Vroeger was goede service en aftersales bijna een vanzelfsprekendheid, mensen kwamen eigenlijk altijd uit dezelfde buurt/dorp van de winkel/leverancier. Als de leverancier slecht omging met service en aftersales, dan had dit direct impact voor zijn inkomsten, want dat zingt snel rond in een kleine omgeving.

Langzaam aan werd heel veel opgeslokt door steeds grotere (multi)nationale bedrijven, waardoor de afstand naar de klanten steeds groter werd... service was minder belangrijk, omdat de impact van ontevreden klanten veel minder groot was...

Internet zorgt er op zijn eigen manier voor dat de wereld op sommige vlakken weer meer richting het dorpsgevoel kruipt, zo ook met klachten over service.

Het meest storende vind ik persoonlijk dat grote bedrijven niet meer naar klanten omkijken en meer managen op de "wet van de grote getallen". Zolang het binnen marges valt en er weinig (zichtbare) roering is, hebben ze nauwelijks een boodschap aan klachten en is service verlenen vooral lastig... Service kost tenslotte geld en levert geen geld op (in ieder geval niet direct). Vreemd genoeg lopen ze vaak wel te koop met serviceverlening, zolang ze nog bezig zijn om jou als klant te werven... dat schijnt marketing te zijn, beloftes doen zonder ze waar te willen of kunnen maken.... ;)

Mijn standpunt is dat service verlenen en klachten van klanten serieus nemen ten alle tijde de beste marketing- en verkoopstrategie is die je als bedrijf kunt hebben. Helaas blijkt dit niet (meer) vanzelfsprekend te zijn. Men (de bedrijven) lijkt het vooral af te wegen op kosten, bij het gros kan men de boot afhouden en degene die een (virtuele) "grote mond" hebben worden zo goed mogelijk behandeld (gesust) om mogelijke reputatieschade zoveel mogelijk te voorkomen/beperken.

Het is triest, maar helaas een feit.

Door Tweakers user -RetroX-, donderdag 11 oktober 2012 14:52

Zolang veel bedrijven meer waarde hechten aan hun aandeelhouders dan aan hun klanten is dit een repeterend verhaal. Een groot deel van de bedrijven heeft niet de klant als focus. En dan krijg je dus dit soort vervelende situaties. Gelukkig kan je met negatieve reclame (brutaal openlijk klagen) weer wat druk uitoefenen. Een bedrijf helpt je dan niet omdat ze je zo aardig vinden (of dat je er recht op hebt) maar omdat hun belangen bij de aandeelhouders iets onder druk komen te staan.

Die telemarketeers weten dat ook. Laatst een telefoontje van KPN. Medewerker kon mij 100% garanderen dat een bepaalde internetsnelheid leverbaar was:

ik "Mooi, zet je me dat even op papier?"
kpn "Dat kan niet."
ik "Waarom niet?"
kpn "......"
ik "Ja?"
kpn "Maar we garanderen echt 100% hoor"
ik "Hoe dan?"
kpn "Als we het niet halen mag u kostenloos opzeggen"
ik "Opzeggen? En mijn aansluitkosten bij een nieuwe provider dan?"
kpn "Ja, daar kunnen we niets aan doen, dat gaat niet via KPN"
ik "dus als het niet werkt heb ik niets aan jullie 'garantie' en kost het mij geld"
kpn "....... ja, best wel vreemd"
ik *zucht*
*klik*

Door Tweakers user Speedfightserv, donderdag 11 oktober 2012 15:55

tja, ik doe dit zelf ook al een poos. Mijn internet en TV haperde. ik meld mijn klacht gewoon op het twitter account van de provider. Binnen no-time had ik een berichtje terug of ik mijn postcode en huisnummer wilde terug sturen in een prive bericht. Werd gelijk terug gebeld en binnen no time was mijn probleem opgelost. Dit scheelt ook nog eens een duur 0900 nummer bellen :)

Door Tweakers user Douweegbertje, donderdag 11 oktober 2012 18:57

Nja, eigenlijk is het dus de verkrachting van de online klacht.
Het hoort gewoon te zijn dat je overal word geholpen, ik als klant moet overal terecht kunnen en daar moet de service altijd goed zijn.

Door Tweakers user In Search of Sunrise, donderdag 11 oktober 2012 20:10

sebastius schreef op woensdag 10 oktober 2012 @ 22:35:
Eigenlijk is deze ontwikkeling diep triest. Als je een grote bek hebt op internet wordt je beter geholpen? Jammer.
Je moet tegenwoordig half mens, half duivel zijn om je gelijk te krijgen. Veel bedrijven zijn helaas niet zo meewerkend. En het is niet alleen via internet, maar ook gewoon in de winkel. Als je niks laat horen wordt je genaaid. Trek je je scheur open, dan kan het plotseling wel. Je moet er echt bovenop gaan zitten. Service leveren is helaas een zeldzaamheid geworden.
douweegbertje schreef op donderdag 11 oktober 2012 @ 18:57:
Nja, eigenlijk is het dus de verkrachting van de online klacht.
Het hoort gewoon te zijn dat je overal word geholpen, ik als klant moet overal terecht kunnen en daar moet de service altijd goed zijn.
Helaas is de werkelijkheid anders. Veel bedrijven stellen zich nogal hufterig op als het op service aan komt en dingen als de aftersales. Verkopen doen ze met alle plezier, maar een gegronde klacht correct afhandelen ho maar.

Door Tweakers user holygame, vrijdag 12 oktober 2012 09:46

Gelukkig heb ik het middel social media nog niet hoeven inzetten. Maar ik lees best vaak op Facebook een verhaaltje van iemand die een klacht heeft en een paar reacties eronder staat dan de fabrikant of leverancier of de klager even contact wil opnemen, werkt erg goed.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 12 oktober 2012 09:47]


Door Tweakers user ralph075, vrijdag 12 oktober 2012 10:11

holygame schreef op vrijdag 12 oktober 2012 @ 09:46:
Gelukkig heb ik het middel social media nog niet hoeven inzetten. Maar ik lees best vaak op Facebook een verhaaltje van iemand die een klacht heeft en een paar reacties eronder staat dan de fabrikant of leverancier of de klager even contact wil opnemen, werkt erg goed.
Tja, fijn voor degene met een klacht die dat op facebook of twitter plaatst uiteraard, maar voor mensen die geen gebruik (willen) maken van facebook of (openbare) twitter werkt dat dus niet, terwijl je bij sommige leveranciers bijna verplicht bent om op deze manier goede service af te dwingen. Dat is natuurlijk wel krom.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 12 oktober 2012 10:20]


Reageren is niet meer mogelijk